IT系インフラエンジニアのつぶやき

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わかりやすい説明で業務効率 10 倍以上!?

コミュニケーションの大切さが身にしみるはず!

木暮太一氏の著書「学校では教えてくれない分かりやすい説明のルール」を読み、この記事を執筆しております私が考える業務効率化の視点で分かりやすい説明をするメリット及びどう業務効率化に役立つのかについて書いていきます。

みなさん職場や家庭で相手に自分の意図が伝わらず仕事でトラブルになったことはありませんか?

指示した内容が伝わっておらずこちらが意図しない業務を部下がしてしまった、説明がうまくできず、クレームを起こしてしまったなど、コミュニケーションミスは業務を著しく非効率にして遅くする原因となります。

そこでこちらの記事ではどうしたらわかりやすく説明ができるのか、わかりやすい説明とは何かとテーマとしています。
それでは早速、木暮さんが提唱している説明方法で印象的であった 8 つの技をご紹介します。

私の見解や意見なども多く含まれておりますので、木暮さんの提唱している内容と骨組みは近くても内容が多くの点で異なります。

人は1日に平均して5万文字の言葉を独り言を含めて話しているという統計データがあります。
多いと感じるか少ないと感じるかは人それぞれです。
限られた時間、限られた言葉を使って会話をする中で自分の意図を効率的に伝えることができるとどれだけ役に立つのかは想像にかたくないと思います。

ではそもそもの話、なぜわかりやすく説明する方法が必要なのでしょうか?
この疑問に対する答えが明確になっていないと理解するのに弊害となってしまうのでご説明します。
コミュニケーションには2つ大別できる力があります。

・自分の話 (意図) を伝える力
・相手の話を理解する力

この二つはどちらも大変重要です。しかし性格や文化、習慣、言語、宗教、心理が異なる人間同士に会話などのやりとりにおいてこの二つの力を向上させないと大きな問題に繋がっていくことでしょう。つまり話し合いでの解決がまったくできず、暴力ないじめなど幼稚な手段でしかその事態の収拾がつけられなくなってしまいます。

以下では具体的なその技を列挙します。

1. 相手が自分にどう関係している話なのか、をわかりやすく伝える(相手に「自分ごと」と思ってもらうこと)。なぜなら、相手が自分の話に興味を持ち、耳を傾けてくれるのは、その話が相手にとって必要だから。相手が「自分に関係ある」と思うのは、要するに、「相手が望んでいる話をする」ということに尽きる。相手が望んでいる話とは? 「その場で求められている話」と「相手のメリットになる話」。

聞き手に話しての話が他人事ではなく、自分ごとであると認識させるように話す。なぜなら、相手が話し手の話に耳を傾けるのはその話が必要であるからです。聞き手が話し手の話をしっかりと聞くのは、聞き手が聞き手自身に関係している話だと認識することが必要だからです。つまり聞き手が聞き手にとって大切だと考えている話とは、「求めている話」と「メリットのある話」が中心です。

2. 誰に話を伝えるのか、つまり聞き手の状態や姿勢を含めて考える必要がある。具体的には聞き手が話し手の話をどういった姿勢で待っているのかも考える。

3. 聞き手の問題を解決するという目的を明確に伝える。自分の考えを相手中心にする。大部分の人は自分中心になんで自分の意図が伝わらないのかと考えている。まずは聞き手がどのような考えをしていて行動しているのかを観察して自分にインプットしよう。

4. わかりやすい説明の絶対順番ルール

「テーマ(話の大枠)→ 数 → 要点→ 結論 → 理由(結論の根拠を付ける、話の説得力を上げる)→ 具体例(結論の正しさを表すため)→ 要点 → 結論」を守る。

5. キッズホスピタリティ

徹底して噛み砕く。小学生がわからないような英語・カタカナ語や難しい言葉は話さない。

6. 正しい言葉を使うことと正しく伝わることは別である。

話し手と同じイメージを再現できるように言葉を適宜会話の中で置き換えてみることが重要。
どういった言葉で聞き手が話を理解できるかを考えるべき。理解するというのは頭の中に入っているテンプレートのような理解のための脈絡がありそれが話し手の言葉と合致することを指していると考えられます。
うまく伝わらないなと感じたら当事者同士の持っている基本的な言葉の定義も確認しましょう。
理解しやすい言葉は人によって異なります。

7. それから、イメージが同じでもそこから派生していく周辺情報に違いが生じていることもよくあります。

認識のズレを埋めるためにも話す言葉の選定や意味を考えるのは重要です。

8. 日本文化として象徴的な意味不明な暗黙の了解文化 (空気を読む) は今時はナンセンス

これは甘えでしかありません。空気を読め?集団の中で異なる発言、行動を取るのは間違っている?
みんなが言っていることに合わせないのは悪いこと?それは全員で事実から逃げているだけです。
確かに日本的な集団主義は治安だったり、団結力に良いと思いますし人間関係もとても温かく良い面を多いですが状況によっては単なる日和見主義です。


私は日本も日本人も好きですが、少なくとも職場では可能な限り言語化して明確にし、意味不明なコンテクストを読まないといけない状況や村社会を作るのはやめましょう。